Régulièrement et souvent une fois par an, il convient de corriger les prix payés par les clients existants afin de compenser nos augmentation de coûts. Se posent alors deux questions:
1 – Comment sélectionner les clients que l’on souhaite augmenter ?
2 – Quand et comment l’annoncer ?
SELECTIONNER LES CLIENTS QUE L’ON SOUHAITE AUGMENTER
Dans WBM exporter sous Excel la Table de l’Analyse des contrats après avoir cliqué sur le bouton « Durée des contrats ». En effet l’ancienneté du contrat sera un critère déterminant dans le choix des clients à augmenter.
Se bâtir une feuille de simulation d’augmentation sur le modèle suivant
La sélection des clients se fait à l’aide des filtres. Par exemple le « Profil du Client » ou « la durée en jours de la location » (c’est à dire l’ancienneté). On peut par exemple décider d’augmenter les professionnels clients depuis plus d’un an. On saisit le nouveau tarif brut HT et l’on peut constater l’effet sur le CA total mensuel. QUAND ET COMMENT ANNONCER CETTE AUGMENTATION DE PRIX ? Sauf mention spécifique dans vos CGV ou dans votre contrat de location, respecter un préavis d’un mois me semble une bonne pratique. L’information peut se faire par emailing avec un texte du genre :
OBJET : Nouveau tarif applicable à votre box à compter du 1° février 2022
Cher Client,
Vous disposez d’un box au sein de notre enseigne de ______, et nous vous remercions pour votre fidélité.
Nous avons toujours eu à cœur de vous proposer le meilleur service, au juste prix. Nous vous assurons maintenir tous nos efforts pour améliorer la satisfaction de notre clientèle, ainsi que la sécurité des biens et des personnes sur nos centres. Toutefois l’augmentation de nos coûts opérationnels et la forte hausse des différents prélèvements et taxes obligatoires nous conduisent à appliquer une augmentation tarifaire de 3,9% de votre redevance mensuelle, qui sera applicable au 1er février 2022.
Nous restons à votre écoute et tenons à vous renouveler nos remerciements pour la confiance que vous nous témoignez.
Parfois il est préférable de ne pas indiquer, dans le message, le % d’augmentation appliqué mais plutôt le nouveau prix appliqué en €, notamment lorsque l’augmentation peut paraître excessive en %.
ATTENTION : dans WBM il faudra modifier le TARIF BRUT HT (et non pas le TARIF NET HT) de chaque contrat concerné par l’augmentation. En effet le prix net HT figurant sur la facture est calculé à partir du Tarif Brut HT duquel est déduite l’éventuelle remise.
Une fois l’exercice clôturé et la balance clients au 31 décembre parfaitement arrêtée, il convient de purger son GL de l’ensemble des écritures de l’année passée afin d’alléger sa table et de rendre plus aisée la manipulation du GL.
On purge le GL en utilisant le bouton « Purger GL ». Il faut bien faire attention de sélectionner les dates correspondantes à l’exercice clôturé précédent.
Une fois purgé le GL, on saisit les soldes clients à l’ouverture de l’exercice en utilisant le bouton « Nouveau »:
En termes de bonne pratiques, il convient de bien remplir les champs comme par exemple dans l’exemple suivant qui concerne, pour un client donné, la saisie au 31/12/2018 du solde d’ouverture au 01/01/2019. Le solde peut être débiteur (le client nous doit de l’argent) ou créditeur (on lui doit de l’argent). Bien sûr, on ne saisit que les soldes différents de 0, ce qui en fin de mois et d’année, correspond à un tout petit nombre de nos clients.
Ainsi on commence la nouvelle année avec un GL parfaitement cadré avec la comptabilité. Si on a besoin de retrouver l’historique, sur plusieurs années du compte d’un client, il suffit d’utiliser la fonctionnalité WBM « Synthèse Client » accessible sur l’écran d’accueil du logiciel.
Dans cet article, nous allons voir comment gérer correctement et avec efficacité les promotions du type :
« LE PREMIER MOIS DE LOCATION A 1 € POUR DEUX MOIS D’ENGAGEMENT MINIMUM ».
Ce genre de promotion est courante dans notre profession. Il est parfois tentant de proposer cette promotion à une certaine époque de l’année pour certains box en fonction du taux de remplissage du centre et de la situation concurrentielle de sa zone de chalandise.
Le client doit disposer d’une 1ère facture pour le 1er mois de location avec un montant de 1 € TTC et d’une seconde facture pour le 2ème mois au tarif normal. Les deux factures sont éditées et payées au moment de l’établissement du contrat de location. En cas de départ avant l’échéance des deux mois, aucun avoir et aucun remboursement ne seront faits. Ainsi on est sûr que le client ne partira pas à la fin du premier mois afin de se faire rembourser le 2ème mois, dans le seul objectif d’avoir profité d’une location gratuite d’un mois.
Comme la promotion à 1 € du 1er mois doit être faite sur un mois complet, on ne peut pas utiliser la facturation d’entrée standard de Win Box Manager qui facture jusqu’à la fin du mois courant ou du mois suivant en fonction de la date d’entrée antérieure ou postérieure au 15 du mois. C’est pourquoi nous allons utiliser la fonction Facturation manuelle (ou au mois) disponible dans la fenêtre « Edition du Contrat d’Entrée ».
Une fois le contrat établi au tarif normal avant promotion dans la fenêtre « Gestion des Entrées », on clique sur le bouton [Editer le Contrat].
Puis on quitte la fenêtre « Edition du Contrat d’Entrée » sans créer la facture d’entrée pour le moment. On se retrouve alors sur la fenêtre précédente « Gestion des Entrées ».
Dans cette fenêtre, on va modifier le « Tarif Brut HT » et le « Tarif Net HT » afin de ne facturer le 1er mois que 1 € TTC. On saisit un montant de 0,83 € HT soit 1 € TTC. On ne se préoccupe pas pour l’instant du « Net TTC ».
Après avoir cliqué sur [Appliquer] on se rend sur la fenêtre « Edition du Contrat d’Entrée » afin de créer la 1ère facture d’entrée celle du 1er mois à 1 €.
On utilise l’option Facturation manuelle (ou au mois). On saisit comme date de « Facturé jusqu’au » 12/10/2018 car notre « Date d’Entrée » est le 12/09/2018 et que le mois de septembre ne comporte que 30 jours.
On clique sur 1 [Créer la Facture d’entrée], puis sur 2 [Editer la Facture]. On obtient bien une facture de location du 12/09/2018 au 12/10/2018 pour un 1 € TTC. On clique enfin sur 3 [Màj Contrat, Box, GL…] afin notamment d’intégrer cette facture au Grand Livre des Clients.
A présent, nous allons éditer la facture du 2ème mois au tarif normal avec la même date de facture que la précédente à savoir le 11/09/2018 afin que le client paye les deux factures en même temps. En fermant la fenêtre précédente on revient sur la fenêtre « Gestion des Entrées ». Il faut alors remettre le bon tarif du contrat que l’on a pris soin d’éditer plus haut.
Comme plus haut, on modifie le « Tarif Brut HT » et le « Tarif Net HT » sans tenir compte du « Net TTC ». On modifie également la « Date d’entrée » en mettant le 12/10/2018 car c’est cette date qui va être la date de début de la 2ème facture du 2ème mois au tarif normal. Après avoir cliqué sur [Appliquer] on se rend sur la fenêtre « Edition du Contrat d’Entrée » afin de créer la 2ème facture d’entrée.
Nous avons choisi le 11/11/2018 et non pas le 12/11/2018 comme date de « Facturé jusqu’au » car nous avons 31 jours en Octobre (cf remarque plus haut). On crée la facture puis on l’édite.
Le « Total restant dû » comprend bien le montant du 2ème mois au tarif normal plus le montant d’1 € de la facture précédente.
Surtout ne pas oublier de cliquer sur 3 [Màj Contrat, Box, GL…] afin notamment d’intégrer aussi cette facture au GL des Clients. On voit bien dans le Grand Livre les deux factures d’entrée du Client qui a bénéficié de la promotion.
Attention, la date de « Facturé jusqu’au » ne sera pas une fin de mois puisque nous avons utilisé l’option Facturation manuelle lors de la création des deux factures d’entrée.
Afin de réintégrer ce Contrat de location dans la facturation récurrente, il ne faudra pas oublier de facturer, le moment venu, le reliquat du mois de novembre : dans notre exemple du 12/11/2018 au 30/11/2018. Pour cela on utilisera la fonction [Facturation date à date] de la fenêtre « Gestion des Sorties ». Pour ne pas oublier, on se mettra un rappel dans la Table des Actions accessible depuis le bouton [Actions] de la fenêtre principale de Win Box Manager.
Mon conseil est de faire cette 3ème facture juste avant la facturation récurrente du mois de novembre. Dans ce cas, le solde du client est augmenté de cette somme pour qu’elle figure éventuellement dans le fichier des prélèvements SEPA qu’édite Win Box Manager au début de chaque mois, à destination de notre banque.
A – Gestion des impayés clients : les bonnes pratiques
1 – Première action dès l’apparition de l’impayé
a) VAD REJETÉE PAR LE TPE : appel téléphonique et si pas de réponse, envoi d’un courriel et/ou envoi d’un SMS au client. Repasser systématiquement la VAD le lendemain. Dans le tableau du Suivi Soldes Clients dans WBM, saisir les actions faites et les éventuelles réponses des clients. (“CB expirée” ou “paiement rejeté” ne suffisent pas. Nous préférons “CB expirée, client appelé, courriel envoyé”, ou “paiement rejeté, carte repassée le…”, “je passerai payer lundi…”, “dès que j’ai ma carte je vous contacte…”).
b) PRÉLÈVEMENT SEPA REJETTE (info par le relevé bancaire en ligne) : Facturer des frais d’impayé (facture boutique dans WBM) appel téléphonique et si pas de réponse, envoi d’un courriel et/ou d’un SMS au client. Dans le tableau du Suivi Soldes Clients dans WBM, saisir les actions faites et les éventuelles réponses des clients. Le prélèvement sera systématiquement représenté à l’encaissement avant le 15 si pas de demande contraire du client ou pas de nouvelle du client.
c) VIREMENTS, CHEQUES NON RECUS OU IMPAYES appel téléphonique et si pas de réponse, envoi d’un courriel et/ou d’un SMS au client.
Pour un meilleur suivi, noter tous les appels, envoi de SMS, de courriel et réponses des clients dans le tableau du Suivi Soldes Clients dans WBM.
Les courriels et les SMS doivent faire l’objet de modèle type pour gagner du temps et ne pas rédiger à chaque envoi. En cas d’appel téléphonique sans réponse laisser un message sur la boîte vocale sans préciser que l’objet de l’appel est un impayé, car dans ce cas, il y a de fortes chances que le client ne rappelle pas. Préférer un message du genre, « Merci de nous rappeler de toute urgence au sujet de votre box de stockage …).
2 – A partir du 10 du mois relances RX
La procédure impayée se décompose en plusieurs étapes :
a) Entre le 10 et le 15 de chaque mois, téléphoner, envoyer un SMS et un courriel rappelant le retard de paiement et demandant un règlement du box avant le 15.
Saisir dans WBM les niveaux de relance pour chaque client dans le tableau du Suivi des Soldes Clients comme indiqué à la rubrique « B – 1 Dans WBM suivre les Soldes Clients »
b) J+15 – RELANCE 1 Le 15, éditer et envoyer la « Relance 1 » dans WBM par courriel.
c) A J+25, on décide quels sont les clients qui passent en « Relance 2 ». Pour les clients qui vont passer en « Relance 2 », envoyer un courriel type « MAIL AVANT ENVOI LETTRE R2 POUR IMPAYÉ »
d) J+30 – RELANCE 2 Au moment de la facturation du mois n+1, les lettres de « Relance 2 » éditées par WBM sont envoyées en lettre recommandée avec accusé de réception et en lettre simple. On peut envoyer le courrier en plus par courriel.
d) J+45 – RELANCE 3 Les lettres de relance éditées par WBM sont envoyées en lettre recommandée avec accusé de réception et en lettre simple. On peut envoyer le courrier en plus par courriel.
Se référer à la rubrique ci-après «B – 2 Dans WBM relancer les impayés »
3 – Double cadenas et blocage des accès
A compter du 15 de chaque mois, bloquer l’accès des clients impayés à leur box en mettant un double cadenas sur leur box ou en bloquant leur serrure et en suspendant leur code d’accès au site.
4 – Clôture définitive du dossier impayé
A J+ 60, faire une sortie dans WBM du contrat du client impayé. ATTENTION il faut sortir le client le dernier jour du mois avant la facturation récurrente du mois suivant afin d’éviter de facturer inutilement un mois de plus.
Avec l’accord du Manager faire des avoirs sur les factures impayées. Classer le dossier client avec toutes les lettres recommandées dans un dossier « Clients impayés ». Le Manager procèdera à l’ouverture physique du box en vue de sa mise à la benne.
B – Gestion des impayés dans WBM
1 – Dans WBM suivre les soldes clients
La relance des impayés passe par un suivi rigoureux des soldes clients débiteurs, la mise en œuvre d’actions de relance (appel, sms, courriel, courriers formalisés cf. Clients \ Relance des impayés). Ces actions de relance doivent être renseignées dans la colonne Actions de manière à ce que le suivi soit efficace.
Pour filtrer saisir
Puis
Pour annuler le filtre
La saisie des Actions doit respecter le format : *VT*05/05/2021*Blablabla *BO*12/05/2021*Re bla bla (*Initiales du Collaborateurs*Date de saisie*Texte).
Puis
2 – Dans WBM relancer les impayés
Il y a trois types de relance 1, 2 et 3. A chaque client un type de relance. Elles sont envoyées par courriel. Les 2 et 3 sont en plus à imprimer en 3 exemplaires car envoyées en courrier simple et en LR + AR.
On relance client par client. Il faut préalablement faire le point sur les soldes clients, identifier les Clients à relancer et pour ceux-ci, remplir la colonne Niveau relance dans le Tableau du suivi soldes clients R1, R2 ou R3. En effet la lettre de relance reprend le solde impayé. Il est pratique d’indiquer la date à laquelle on met le client en RX. Pour cela, saisir Rx mm/aa dans les Actions.
Sélectionner dans la liste déroulante le client à relancer. pour mettre en mémoire (Ctrl C) l’adresse courriel, cliquer sur
Par exemple pour une relance 1 cliquer sur
La lettre de relance apparait dans l’éditeur WBM.
Cliquer sur
On se retrouve dans Outlook par exemple avec la lettre de relance dans le corps de message. En Objet recopier l’objet de la lettre. Pour le destinataire taper Ctrl V l’adresse courriel du client se met automatiquement. Dans votre gestionnaire de mail il n’y a plus qu’à envoyer le courriel.
